Mākslīgā intelekta un mašīnmācīšanās tehnoloģiju attīstība ir ļāvusi pēdējos gados uzplaukt tādam klientu apkalpošanas rīkam kā čatboti jeb tērzēšanas roboti. Šādi virtuālie asistenti ir daudzsološs risinājums klientu apkalpošanai dažāda mēroga uzņēmumiem un valsts iestādēm. Par nozares tendencēm un iespējām tērzēt ar čatbotiem latviešu valodā varēs uzzināt jau 15. un 16. oktobrī biznesa tehnoloģiju notikumā “RIGA COMM 2020”.

Šobrīd esam ceturtās industriālās revolūcijas pilnbriedā un virtuālie tērzēšanas asistenti strauji kļūst par tikpat pašsaprotamu un neatņemamu dzīves realitāti kā mobilais telefons vai sociālie tīkli. Tiek prognozēts, ka līdz 2024. gadam čatbotu nozares tirgus daļa palielināsies par 30 %[1].

Baltijas reģiona valodu tehnoloģiju izpētes centra “Tilde” biznesa attīstības direktors Kaspars Kauliņš norāda, ka šādu strauju industrijas izaugsmi nosaka ne tikai lietotāju pieprasījums, bet arī produktivitātes un efektivitātes uzlabošana: “Cilvēki novērtē iespēju saņemt noderīgu informāciju un virtuālus pakalpojumus jebkurā diennakts laikā sev ērtā kanālā un uztveramā formātā – tekstā, balss veidā, attēlā – un lieki netērējot laiku.”

No organizāciju viedokļa skatoties, virtuālais asistents spēj veikt monotonus darbus, tajā skaitā atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, ļaujot darbiniekiem fokusēties uz pienākumiem ar lielāku pievienoto vērtību. Ieguvēji ir visi – gan klienti, gan darbinieki, gan bizness kopumā, un tas motivē uzņēmumus investēt šajās tehnoloģijās.

Bez eiforijas – īstais brīdis ieguldīt čatbotos!

Vispārējais entuziasms un pārspīlētā eiforija par tērzēšanas robotiem jeb čatbotiem jau kādu laiku ir beigusies, akcentē “Emergn” Mašīnmācīšanās laboratorijas vadītājs Aldis Ērglis: “Mēs redzam tērzēšanas robotus šeit un tur, taču tie pagaidām nav nekas īpašs, un solītā inteliģence un biznesa ieguvumi vēl joprojām ir nākotnes formā. Iespējams, COVID pandēmija to mainīs, un tērzēšanas robotiem tiks dota otra iespēja.”

Pašlaik daudzi uzņēmumi un cilvēki piedzīvo attālinātu darbu un dzīvi un attālināti patērē daudz vairāk pakalpojumu nekā iepriekš. Ja ir jāizvēlas nesaņemt nekādu informāciju vai palīdzību vai arī sadarboties ar neveikliem un līdz galam nepielāgotiem tērzēšanas robotiem, cilvēki izvēlēsies tērzēšanas robotus. Tāpēc A. Ērglis uzskata, ka tagad ir īstais laiks ieguldīt tērzēšanas robotu izstrādē, turklāt tiem nav jābūt īpaši gudriem, tiem vienkārši ir jāspēj operatīvi atbildēt uz klientu visbiežāk interesējošajiem jautājumiem.

“Tet” virtuālā klientu asistente Anete runās balsī

Mūsdienīgus un pieejamus klientu servisa mākslīgā intelekta risinājumus uzņēmumiem, kam rūp savi klienti un efektīva resursu plānošana, piedāvā tehnoloģiju un izklaides uzņēmums “Tet”. Uzņēmuma ekspozīcijā “RIGA COMM 2020” varēs ne vien uzzināt par efektīviem risinājumiem biznesam un saņemt speciālistu konsultāciju, bet arī iepazīties ar jauno balss sintēzes projektu. Pateicoties šim projektam, “Tet” virtuālā klientu asistente Anete sāks runāt balsī.

“Tildes” virtuālie asistenti palīdz valsts iestādēm

Baltijā vadošā tehnoloģiju lokalizācijas uzņēmuma “Tilde” radītie virtuālie asistenti un inteliģentie čatboti darbojas visos komunikāciju kanālos un ir apveltīti ar pašu jaunāko Baltijas valodu saprašanas algoritmu. Uzņēmuma veidotie čatboti ik dienu sniedz atbildes vairāk nekā 4000 lietotāju: virtuālā asistente Signe par 20 % atvieglo Latvijas Valsts radio un televīzijas centra klientu apkalpošanas darbinieku noslodzi, bet 24/7 pieejamais Valsts ieņēmumu dienesta virtuālais palīgs Toms konsultē iedzīvotājus nodokļu un muitas jautājumos, kā arī neaizmirst dalīties ar receptēm un iepriecināt ar kādu joku. Savukārt Lauku atbalsta dienesta digitālā konsultante Ieva pēc ārkārtas situācijas izsludināšanas dalījās ar lauksaimniekiem aktuālāko informāciju, palīdzot risināt problēmas un saņemt konsultācijas, kam citādi būtu nepieciešama tikšanās klātienē.

Starp citu, 15. oktobrī “RIGA COMM” Mašīnmācīšanās konferencē par valodas tehnoloģijām inteliģentai procesu automatizācijai stāstīs uzņēmuma “Tilde” biznesa attīstības direktors Kaspars Kauliņš.

 

“RIGA COMM” ir ikgadējs biznesa un IT nozares pasākums, vienīgais Baltijā, kur uzņēmuma resursu vadības, dokumentu vadības, personālvadības un drošības sistēmu izstrādātāji un piegādātāji, mākoņpakalpojumu, interneta un digitālā mārketinga pakalpojumu sniedzēji, web risinājumu un mobilo aplikāciju izstrādātāji, kā arī IKT produktu ražotāji piedāvā gatavus un personalizētus risinājumus dažādu nozaru un lieluma uzņēmumiem, pašvaldību iestādēm un organizācijām to efektīvai darbībai.

Tehnoloģijām bagāto izstādes sadaļu papildina plaša konferenču programma. Divās dienās uz 4 skatuvēm vismaz 6 pasākumos uzstāsies vairāk nekā 80 lektoru. Biznesa tehnoloģiju pasākumu “RIGA COMM” pēdējos gados apmeklē aptuveni 5000 dažāda līmeņa vadītāju un profesionāļu no Latvijas un pārējām Baltijas valstīm.

“RIGA COMM” rīko Starptautisko izstāžu rīkotājsabiedrība BT 1 sadarbībā ar partneriem: “Intelligent Machines Riga”, “Riga TechGirls”, “SmartHR Latvija”, Latvijas Tirdzniecības un rūpniecības kameru, “Mailigen”, Finanšu nozares asociāciju un citiem.

Biļetes uz biznesa pasākumu “RIGA COMM 2020” var iegādāties internetā, tās būs pieejamas arī norises vietā. Tuvojoties pasākumam, biļetes kļūs dārgākas.

Norises vieta un darba laiks:

Starptautiskais izstāžu centrs Ķīpsalā (Ķīpsalas iela 8, Rīga)

15. oktobrī 10.00–17.00
16. oktobrī 10.00–17.00

Sekojiet “RIGA COMM” jaunumiem: Facebook, Twitter, Instagram un Linkedin.

[1] https://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends

Tehnoloģiju un izklaides uzņēmums Tet izstādē “RIGA COMM 2020” piedalīsies ar mākslīgā intelekta (MI) stendu, pie kura stāstīs un iepazīstinās apmeklētājus ar aktuālākajiem MI risinājumiem, kā arī prezentēs jauno balss sintēzes projektu.

Mūsdienīgi un pieejami klientu servisa risinājumi uzņēmumiem, kam rūp savi klienti un efektīva resursu plānošana – tā īsumā varētu raksturot mākslīgo intelektu, ko piedāvā Tet. Pie Tet MI stenda varēs uzzināt vairāk par efektīviem risinājumiem biznesam, kā arī saņemt  speciālistu konsultāciju.

Turpinot darbu pie MI virziena attīstības, Tet īsteno  Latvijā unikālu sintezētās jeb robota balss projektu. Pateicoties tam, Tet virtuālā klientu asistente Anete sāks runāt, un tieši “RIGA COMM” Tet vairāk pastāstīs par šo jaunumu.

Plašāka informācija:

www.tet.lv/biznesam/tet-maksligais-intelekts

Sergejs Volvenkins, “iMarketings.lv” digitālās nodaļas vadītājs

 

Sācies jauns gads, un ir īstais laiks aplūkot digitālā mārketinga tendences, kas būs aktuālas 2019. gadā. Saraksts ar šī gada tendencēm tika sastādīts, apkopojot vairākus pasaulē vadošos resursus, kā arī ņemot vērā viedokļu līderu domas.

Globālās tendences noteikti būs interesantas eksportējošiem uzņēmumiem. Bet pieminēsim arī tendences, kas dominēs Latvijas tirgū.

 

1. Mākslīgais intelekts uzlabos reklāmas kampaņu kvalitāti

 

Mākslīgais intelekts (Artificial intelligence jeb AI) un mašīnmācīšanās (Machine Learning) arvien vairāk ienāk mūsu dzīvē. AI jau plaši izmanto medicīnā, izglītībā, loģistikā, banku sektorā u.c. jomās. Reklāmas nozare nav izņēmums. Viens no lielākajiem AI izmantošanas ieguvumiem ir personalizācija, t.i., reklāmas speciālisti var automātiski rādīt reklāmu konkrētām mērķgrupām ar pielāgotiem reklāmas saukļiem, reklāmas tekstiem un bildēm. Atkarībā no lietotāja paradumiem automātiski mainās arī reklāmas ziņojumi, ko viņš redz.

ML ļoti aktīvi tiek izmantota arī solīšanas laikā (CPC, CPM vai CPV noteikšana).

Saskaņā ar “Blueshift” pēdējā pētījuma datiem jau 26% uzņēmēju izmanto AI reklāmas kampaņu optimizācijas nolūkos (avots: blueshift.com). Savukārt “Forrester’s Global State of Artificial Intelligence” pētījuma dati liecina, ka 57% uzņēmumu izmanto AI, lai uzlabotu apkalpošanas kvalitāti (par čatbotiem lasiet tālāk) (avots: Forrester Research Inc.). Latvijā šie skaitļi noteikti ir zemāki, bet tendence paliek spēkā. Tie uzņēmumi un reklāmas aģentūras, kas izmantos AI priekšrocības, varēs panākt labākus rezultātus.

2019. gadā reklāmas speciālisti arvien mazāk piedalīsies procesos, kas saistīti ar cenas noteikšanu par klikšķi, auditorijas atlasi, kā arī relevanta reklāmas ziņojuma rādīšanu konkrētai auditorijai. Proti, nevis reklāmas speciālists noteiks, ka mājaslapas apmeklētājam jāreklamē, piemēram, dīvāns, bet AI to pats sapratīs, balstoties uz lietotāja interesēm, meklēšanas paradumiem u.c. signāliem.Lieki teikt, ka AI palīdz padarīt reklāmu efektīvāku. Tehnoloģijas mērķis ir rādīt reklāmu tiem cilvēkiem, kam tā varētu būt saistoša, un tad, kad viņiem tas ir aktuāli.

Varam apskatīt vienu AI izmantošanas praktisku piemēru. Iedomājaties, ka taisāt dzīvoklī remontu un tuvākajā laikā plānojat iegādāties mēbeles un sadzīves tehniku. Skaidrs, ka jūsu uzvedība internetā mainīsies un jūs aktīvāk sāksiet apmeklēt mājaslapas, kas piedāvā mēbeles un sadzīves tehniku. Droši vien jūs izmantosiet “Google” meklētāju un pētīsiet atsauksmes, kā arī bieži lasīsiet aprakstus par produktiem, pētīsiet, salīdzināsiet cenas, aprakstus, piedāvājumus. Tas viss norāda uz to, ka esat “karsts” un drīz veiksiet pirkumu.

AI šajā gadījumā ir tehnoloģija, kas palīdz mēbeļu tirgotājam atrast potenciālo klientu. Tehnoloģija pati atradīs cilvēku, kas ar savu uzvedību parāda, ka drīz iegādāsies mēbeles, kā arī pati noteiks, ka par šādu “karsto” potenciālo klientu jūs esat gatavs maksāt lielāku cenu par klikšķi. Faktiski reklāmas speciālistam tikai jāiedod sistēmai reklāmas maketi.

 

2. Lietotāji patērēs vairāk video satura

 

Pasaulē tiek radīts arvien vairāk satura, un tas liek mārketinga speciālistiem meklēt satura nodošanas formas, ar kuru palīdzību var nodot ziņu pēc iespējas ātrāk un efektīvāk.

Video saturs nav jauna tendence, bet 2019. gadā palielināsies nepieciešamība ņemt vērā tieši šo satura formātu.

73% no Amerikas iedzīvotājiem iesaistās ar video saturu (avots: Forbes.com). Tas nozīmē, ka 7 no 10 iedzīvotājiem patērē video saturu. Tas ir ļoti spēcīgs signāls uzņēmējiem par labu video satura izmantošanai. Latvijā tādi pētījumi vēl nav veikti, bet, ņemot vērā kopējās attīstības tendences un lietotāju uzvedību internetā, var pieņemt, ka situācija varētu būt līdzīga.
59% vadītāju apgalvo, ka viņi labāk noskatīsies video, nekā lasīs to pašu tekstu (avots: wordstream.com).

Saskaņā ar “Cisco” datiem 2021. gadā 80% no visa interneta trafika pasaulē veidos tieši online video trafiks (avots: Cisco.com).Satura ražošana vienmēr prasījusi lielu iesaistīšanos no uzņēmēju puses. Radīt kvalitatīvu saturu ir pietiekami dārgs un sarežģīts process. Un ja šis saturs ir video formātā, tad rodas papildu prasības tā veidošanai.

Video satura priekšrocības jau sen ir zināmas: video labāk piesaista uzmanību, video labāk rada uzticamību, ir lielāka varbūtība, ka jūsu ziņu uztvers. Piemēram, video ziņām “Facebook” tīklā ir lielāks “Reach” (vairāk lietotāju redz ziņu) salīdzinājumā ar teksta publikācijām. Ar vienu vārdu sakot, video labāk pārdod. Un ņemot vērā, ka ne katrs konkurents var radīt kvalitatīvu video saturu, jūs noteikti varētu saņemt papildu pārdošanas un zīmola stiprināšanas kanālu. Tehnoloģijas šobrīd ir gājušas tik tālu, ka varat radīt kvalitatīvu video arī no telefona.

 

3. Viedokļu līderi būtu jāiekļauj uzņēmuma mārketinga stratēģijā

 

Viedokļu līderu (Influencers) kā mārketinga kanāla popularitāte pieaugs arī 2019. gadā. Reklāmas efektivitāte ar katru gadu samazinās, savukārt reklāmas apjomi (izdevumi) pieaug. Viedokļu līderi ir lieliska iespēja efektīvi nodod ziņu potenciālajam klientam savādāk. Viedokļu līderi var palīdzēt iepazīstināt potenciālos klientus ar jauno produktu vai atgādināt jau par esošo.

Ņemot vērā, ka arī 2018. gadā šī bija aktuāla tendence, viedokļu līderu skaits šogad turpina strauji pieaugt, kā arī šī nozare sāk sakārtoties (labāk zināmi spēles noteikumi, caurspīdīgas cenas utt.) gan pasaulē, gan arī Latvijā.

Latvijas uzņēmējiem 2019. gadā vairs nepietiks sadarboties ar jebkuru viedokļu līderi. Vajadzēs iemācīties atlasīt atbilstošos viedokļu līderus, pareizi ar viņiem komunicēt, kā arī prasmīgi vērtēt atdevi.

Ņemot vērā interesi par šo tēmu, 2018. gada vidū Latvijas Digitālo ekspertu biedrība rīkoja “Digital Networking” pasākumu par un ar viedokļu līderiem.

 

4. “Instagram” paliks arvien populārāks

 

Informācijas pārpilnā pasaulē (līdzīgi kā ar video) bildes ļauj nodot informāciju / ziņu ātrāk nekā teksts. Un dažos gadījumos ne tikai ātrāk, bet arī labāk / efektīvāk. Un cilvēkiem tas patīk – nav jāiedziļinās, nav jālasa. 2018. gadā “Instagram” pasaulē piedzīvojis strauju izaugsmi, jūnijā sasniedzot vienu miljardu lietotāju. Tas padara “Instagram” par vienu no ātrāk augošajiem sociālajiem medijiem pasaulē (avots: techcrunch.com). Arī Latvijā vērojams aktivitāšu pieaugums “Instagram” tīklā. Gada laikā lietotāju pieaugums ir 22%, un šobrīd “Instagram” Latvijā izmanto 510 000 cilvēku.

Arvien vairāk cilvēku izmantos šo kanālu, un uzņēmējiem šis kanāls kļūst arvien interesantāks. Ņemot vērā “Instagram” specifiku (bildes, video), ne katram uzņēmumam komunikācija šajā kanālā būs aktuāla un izdevīga. Bet ceļojumu aģentūras, apģērbu un apavu tirgotāji, kosmētikas, juvelierizstrādājumu pārdevēji noteikti varēs panākt vairāk, pievēršot uzmanību “Instagram” komunikācijai.

Svarīgi atzīmēt, ka “Instagram” pārsvarā izmanto auditorija zem 30 gadiem, kas nozīmē, ka “Instagram” un “Facebook” var arī nebūt konkurenti, jo “Facebook” mēdz uzskatīt par sociālo tīklu vecākai auditorijai.

 

5. Čatboti palīdzēs uzņēmumiem risināt mārketinga izaicinājumus

 

Cilvēkresursi ir ierobežoti un paliek arvien dārgāki. “Chatbot” risinājumi ir atbilde uz šo situāciju, un nav brīnums, ka tie strauji iekaro pasauli. Pateicoties mašīnmācīšanās tehnoloģijai, “Chatbot” priekšrocības ir acīmredzamas. Tādēļ arvien vairāk un vairāk uzņēmēju sāk tos izmantot. Tā 2018. gadā “Facebook” tīklā vien tika izveidoti 33 000 čatboti (avots: pymnt.com).

Pēc “Gartner” datiem, 2020. gadā 25% klientu apkalpošanas servisu izmantos “Chatbot” risinājumus, salīdzinot ar 2017. gadu, kad izmantoja tikai 2% (Avots: Gartner). Īpaši izdevīga “Chatbot” izmantošana ir lieliem un vidējiem uzņēmumiem, kur liels akcents tiek likts uz klientu apkalpošanu. Piemēram, ja no daudziem klientiem ir zvani / jautājumi par vienu un to pašu, tad “Chatbot” palīdz atbildēt uz šiem jautājumiem bez operatora (cilvēka) iejaukšanās. Bet šādā situācijā “Chatbot” risinājumi nav tik interesanti, jo klienti ātri saprot, ka runā ar robotu, un viņiem tas nepatīk. Klientiem ir negatīva pieredze, kas nav labi.

Nākošais līmenis ir, kad “Chatbot” izmanto mašīnmācīšanās tehnoloģiju. Tas nozīmē, ka sistēma pati mācās ar katru reizi arvien labāk un precīzāk atbildēt uz jautājumiem. Gala rezultātā klienti, komunicējot ar “Chatbot”, nesaprot, ka runā ne ar cilvēku, bet ar datoru.

Vienu no piemēriem prezentējis “Google” savā konferencē. Paskatieties video un mēģiniet saprast, vai klients runā ar cilvēku vai robotu:

 

6. Visual search

 

Es gribu tādu pašu kleitu. Kur es varu to nopirkt?” Informācijas apjomi pieaug – cilvēki arvien aktīvāk dalās ar saturu (bildes, video), parādās arvien vairāk viedokļu līderu, kas arī veido saturu vairāk un biežāk, uzņēmumi arī veido vairāk satura. Līdz ar to cilvēks nejauši var ieraudzīt jūsu produktu sava drauga pārpublicētā publikācijā, kas nebūs reklāma, un nemaz nezināt, kas tas par zīmolu un kur to var iegādāties.

Meklēšana pēc bildēm atrisina šo problēmu.

Saistībā ar šo tendenci uzņēmējiem būtu ieteicams rūpēties par bilžu aprakstiem (“file” nosaukums, “Title”, “ALT tag”), kas atrodas mājaslapā.

Par aktualitātēm digitālajā mārketingā lasiet arī: https://imarketings.lv/blogs/

 

Apmeklējiet “RIGA COMM 2019” Digitālā mārketinga skatuvi 10. un 11. oktobrī, lai uzzinātu vairāk.

Sekojiet skatuves jaunumiem: facebook.com/events/2222422697999444/

Biļetes iespējams iegādāties šeit: rigacomm.com/pirkt-biletes/